El Customer Journey describe todas las etapas por las cuales atraviesa un cliente o usuario, desde su motivación para adquirir un producto o servicio, el uso del mismo, hasta el servicio posventa. Cada una de estas etapas tiene su propia importancia, y ofrece una oportunidad única para que las empresas conecten con las necesidades de sus clientes. Esto les permitirá identificar los puntos críticos y las áreas de oportunidad o mejora para lograr una experiencia del cliente más satisfactoria.